Société des Traversiers du Québec

Directives sur les demandes de remboursement de dépenses occasionnées par les perturbations de service

 

  1. Identification
    • Titre : Directive sur les Demandes de remboursement de dépenses occasionnées par les Perturbations de service (la " Directive ")
    • Responsable : La Direction principale des communications et du marketing
    • Cette directive s'adresse à l'ensemble du personnel, plus particulièrement aux directions de traverse et leur personnel.
    • Approbation : Approuvée par le comité de direction le 18 février 2020
       
  2. Énoncé de principe

    La Directive vise à définir des mécanismes pour assurer un règlement rapide, uniforme et approprié d'une Demande de remboursement de dépenses occasionnées par une Perturbation de service. Cette Directive ne s'applique aucunement aux demandes de compensation de la personne physique ou morale administrée avec les deniers publics qui n'est pas satisfaite du service offert au public par la STQ et des moyens utilisés pour le rendre. La Directive ne s'applique pas non plus au règlement des litiges en lien avec les accidents ou incidents à bord des navires ou des installations, ces litiges étant gérés en vertu de la Directive sur la gestion des réclamations contre la STQ.
     
  3. Cadre juridique

    Aucun.
     
  4. Champ d'application

    La présente Directive de la STQ s'adresse à l'ensemble du personnel, plus particulièrement aux directions de traverse et à leur personnel afin de les soutenir dans la gestion des Demandes de remboursement de dépenses de Réclamants, et ce, dans le cadre du service de transport de passagers exploité par la STQ.
     
  5. Définitions

    Aux fins de la présente Directive, les mots, expressions et acronymes suivants signifient :
    • Perturbation de service : Terme générique utilisé pour désigner un événement qui interrompt, retarde ou annule les services de traversiers, excluant les conditions météorologiques.
    • Moyen de transport alternatif externe : Moyen de transport identifié qui est normalement disponible au public lors d'une Perturbation de service et qui n'est pas sous la gouverne de la STQ. Les moyens de transport alternatifs externes incluent les routes, ponts, tunnels ou les autres traverses existantes.
    • Moyen de transport alternatif interne : Moyen de transport identifié par la STQ qu'elle met en place lorsqu'il y a une Perturbation de service. Les moyens de transport alternatifs internes incluent le fonctionnement à un seul navire, lorsqu'applicable, l'utilisation d'un navire de relève de la flotte de la STQ, l'affrètement d'un avion ou d'un hélicoptère ou la mise en place d'une offre de transport maritime par l'intermédiaire d'opérateurs lorsque possible.
    • Réclamant : Personne physique ou morale qui demande un remboursement à la STQ pour une ou des dépenses occasionnées par une Perturbation de service.
    • Demande de remboursement : Processus encadré par la présente Directive permettant à un Réclamant de demander le remboursement d'une ou des dépenses occasionnées par une Perturbation de service.
    • Formulaire de demande de remboursement : Formulaire à remplir par un Réclamant pour faire une Demande de remboursement et qui est transmis à la Direction de la traverse concernée (annexe A).
    • STQ : La Société des traversiers du Québec.
       
  6. Principes directeurs
    1. Toute Demande de remboursement doit être transmise à la Direction de la traverse concernée au moyen du Formulaire de demande de remboursement et doit inclure les factures et pièces justificatives.
    2. La STQ s'engage à traiter et à répondre à toute Demande de remboursement dans un délai de 20 jours ouvrables à compter de la date de réception de la Demande par la Direction de la traverse concernée.
    3. Toute Demande de remboursement adressée à la STQ au moyen d'une procédure judiciaire ou mise en demeure doit être traitée par la Direction principale aux affaires juridiques et secrétariat général.
    4. Dans le cas où un Réclamant n'est pas satisfait de la réponse obtenue, il peut demander à une réévaluation de son dossier, sans pour autant qu'il ne procède à la transmission d'une procédure judiciaire ou d'une mise en demeure; la Direction principale des communications et du marketing procédera à cette réévaluation.
    5. Pour les régions non enclavées - où il existe un Moyen de transport alternatif externe - la STQ ne rembourse pas de dépenses en lien avec une Perturbation de service puisque le service de traversier n'est pas la seule option de déplacement mise à la disposition des citoyens par le gouvernement du Québec.
    6. La STQ n'est pas responsable des pertes, dommages ou inconvénients subis par une personne résultant notamment de l'interruption, du retard, de l'annulation ou toute autre modification de service, et ce, peu importe la cause de ceux-ci.
       
  7. Conditions d'éligibilité

    Nonobstant ce qui précède au point 6.6, un remboursement de dépenses est offert par la STQ, pourvu que les conditions cumulatives suivantes soient remplies:
    1. le Réclamant fait la Demande de remboursement par l'envoi du Formulaire de demande de remboursement à la STQ et y inclut les pièces justificatives, et
    2. il n'y a pas, au moment de la Perturbation de service, de Moyen de transport alternatif interne en place ni de Moyen de transport alternatif externe existant, et
    3. il n'est pas possible pour la STQ, dans un délai raisonnable ou en raison de la localisation, d'organiser un transport par autobus ou avion.
       
  8. Frais d'hébergement admissibles
    1. La STQ rembourse le montant le moins élevé entre le tarif gouvernemental émis par le Conseil du trésor et le montant payé par le Réclamant pour son hébergement pour une nuitée.
    2. Dans le cas où un véhicule est à récupérer, la STQ pourrait payer un maximum d'une nuitée supplémentaire.
    3. Un Réclamant à qui la STQ rembourse des frais d'hébergement en lien avec une Perturbation de service ne peut réclamer les nuitées qu'il avait réservées et payées ailleurs avant la Perturbation de service.
       
  9. Frais de repas admissibles
    1. La STQ rembourse au Réclamant éligible au remboursement des frais d'hébergement, un repas au tarif gouvernemental émis par le Conseil du trésor. Le Réclamant peut aussi inclure à sa Demande de remboursement le repas de son conjoint et celui de toute autre personne dont il a la charge qui était en sa compagnie lors de la Perturbation de service.
    2. Les autres personnes qui accompagnaient le Réclamant lors de la Perturbation de service et qui ne sont pas les personnes ci-haut mentionnées doivent produire leur propre Demande de remboursement sauf pour les dépenses encourues communément. Dans un tel cas, un seul Réclamant peut faire l'objet d'un remboursement pour celle-ci.
       
  10. Responsabilités
    1. Cette Directive est sous la responsabilité de la Direction principale des communications et du marketing qui voit à son application dans les directions de la traverse.
    2. La Direction de la traverse est responsable de l'application de la présente Directive à sa traverse et doit prendre les dispositions nécessaires pour que cette Directive soit appliquée en tout temps. Elle est également responsable d'assurer un suivi auprès des personnes qui ont déposé une Demande de remboursement. Elle doit nommer une personne responsable du traitement de la présente Directive sur les installations terrestres de sa traverse.
    3. La Direction principale aux affaires juridiques et secrétariat général fournit des opinions et des conseils juridiques. Elle donne la marche à suivre pour les dossiers qui comporteraient des particularités, comme dans le cas où d'autres dommages seraient réclamés en plus des dépenses visées par la présente Directive.
    4. La Vice-présidence de l'administration et des finances procède à l'émission du chèque et l'envoi du remboursement au Réclamant.
       
  11. Déclaration pour une Perturbation de service
    1. La Direction de la traverse doit prendre les dispositions nécessaires pour s'assurer qu'à la suite d'une Perturbation de service, aucun membre du personnel, quel qu'il soit, ne fasse quelque déclaration que ce soit, y compris de déclaration quant au niveau d'engagement de la STQ ou non par rapport à la présente Directive, à quelque personne que ce soit, y compris la personne qui réclame. Si le Réclamant désire de plus amples renseignements, les membres du personnel doivent lui indiquer de communiquer avec la Direction de la traverse.
       
  12. Accès à l'information

    Les informations récoltées sur les Réclamants doivent être traitées comme étant confidentielles. Elles doivent être en tout temps être protégées aux fins de l'application de la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels et conformément à la Directive en matière d'accès à l'information et de protection des renseignements personnels et confidentiels de la STQ.

    La Direction de la traverse doit, en tout temps, assurer la protection des renseignements nominatifs ou personnels contenus dans les documents transmis lors de la Demande de remboursement, incluant le Formulaire.
     
  13. Mesures de remboursement exceptionnelles

    Nonobstant toutes mesures prévues à la présente Directive, le président-directeur général a plein pouvoir pour adopter des mesures de remboursement de dépenses exceptionnelles lors de circonstances exceptionnelles.
     
  14. Entrée en vigueur

    La Directive sur les Demandes de remboursement de dépenses occasionnées par les Perturbations de service est entrée en vigueur le 10 février 2020.